Новые показатели позволяют в реальном времени контролировать качество обслуживания клиентов и продуктивность работы сотрудников – как при обработке входящих обращений, так и при исходящем обзвоне. Настроив пороговые значения, можно получать автоматические уведомления о том, что показатели выходят за установленные рамки. Это помогает заметить негативные тенденции на раннем этапе и принять меры по пресечению их развития.
Среднее время ожидания в очереди
Показывает, как долго клиентам приходится ждать ответа оператора. Контроль времени ожидания позволяет предотвратить потерю звонков.
Уровень обслуживания
Процент входящих вызовов, которые получили ответ в течение 20 секунд. Этот показатель позволяет узнать о назревающей проблеме (рост очереди звонков, пропущенные вызовы) до ее возникновения.
Количество исходящих вызовов
Показывает, как много звонков совершают сотрудники, занятые исходящим обзвоном.
Интенсивность работы группы
Среднее по группе количество исходящих вызовов, которое совершает ее сотрудник.
Среднее время исходящего разговора
Среднее время разговора показывает, у кого из сотрудников больше успешных звонков, а кто даже не проходит секретаря при холодном обзвоне.
Процент успешных исходящих разговоров
Доля исходящих вызовов с длительностью больше минимального порога в 30 секунд. Показывает, насколько успешно проходит кампания холодного обзвона – какая часть потенциальных клиентов заинтересовалась предложением и продолжила разговор.
Процент дозвона
Этот показатель позволяет контролировать качество базы контактов, которая используется при обзвоне.
Среднее время входящего разговора
Длительность разговора – один из ключевых показателей качества работы сотрудника. Если у кого-то из операторов оно заметно отличается от остальных – это повод прослушать его разговоры.
Процент успешных входящих разговоров
Доля разговоров, длительность которых была больше минимального порога в 30 секунд. Позволяет понять, насколько качественно менеджеры обрабатывают входящие обращения, пытаются разобраться в потребности клиента, предложить товары-заменители при отсутствии нужной позиции на складе и т. п.
Подробнее узнать о возможностях панели показателей можно здесь.
